50 % höhere Problemlösungsrate und drastisch verkürzte Reaktionszeiten durch KI-gestützten Chat Agent
In vielen technischen Branchen stellt der Kunden- und Servicetechnische Support eine große Herausforderung dar. Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten, während Unternehmen mit steigenden Support-Anfragen, fragmentierten Wissensquellen und hohen Kosten kämpfen. Informationen sind oft in verschiedenen Dokumentationen und Systemen verstreut, was zu langen Bearbeitungszeiten und ineffizienten Prozessen führt. Dies kann zu Verzögerungen bei Reparaturen, erhöhtem Ressourcenaufwand und letztlich zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen.
Diese Herausforderungen betrafen auch HAKO, einen führenden Hersteller von Reinigungsmaschinen. Das Unternehmen suchte nach einer innovativen Lösung, um seinen Support effizienter zu gestalten, die Verfügbarkeit von Fachwissen zu verbessern und den Kundenservice nachhaltig zu optimieren.
Herausforderungen
Ein effizienter technischer Support ist entscheidend für Unternehmen, die Maschinen und Geräte im professionellen Einsatz vertreiben. Doch in der Praxis sind zahlreiche Hürden zu überwinden, um den Kunden einen schnellen und zuverlässigen Service zu bieten:
- 24/7-Erreichbarkeit: Kunden benötigen jederzeit eine verlässliche Anlaufstelle für technische Fragen und Problemlösungen.
- Schneller Zugriff auf relevante Informationen: Servicetechniker dürfen keine wertvolle Zeit mit der Recherche verstreuter Dokumentationen verbringen.
- Hoher Support-Aufwand: Die bestehenden Support-Strukturen führen zu hohen Kosten und erfordern einen hohen Personaleinsatz.
- Erschwerte Fehlerdiagnose: Eine unzureichende Verfügbarkeit technischer Informationen erschwert die schnelle Identifikation und Behebung von Problemen.
- Wissensverlust: Erkenntnisse aus vergangenen Support-Fällen werden nicht zentral erfasst und gehen dadurch verloren, anstatt für zukünftige Anfragen genutzt zu werden.
Diese Herausforderungen verdeutlichen, wie wichtig es für Unternehmen ist, eine skalierbare, intelligente Lösung zu implementieren, die den Support nachhaltig optimiert und sowohl Kunden als auch Servicetechnikern einen echten Mehrwert bietet.
Lösung
Gemeinsam mit DataSpark entwickelte HAKO einen KI-gestützten Chat Agent, der als zentrale Wissensquelle für technische Anfragen dient. Dabei basiert der Chat Agent auf GPT-4, einem leistungsfähigen Sprachmodell zur Verarbeitung natürlicher Sprache, und LlamaIndex, einem System zur intelligenten Organisation und Abfrage technischer Dokumente. Diese Technologien ermöglichen eine präzise Informationsverarbeitung und eine schnelle Bereitstellung relevanter Antworten.
Um eine effiziente Unterstützung zu gewährleisten, kombiniert der Chat Agent verschiedene Datenquellen und erhält dadurch Zugriff auf fundiertes technisches Wissen und kann Anfragen gezielt beantworten.
Abbildung 1: Illustration Darstellung der Dokumententypen
Durch die strukturierte Analyse dieser Daten kann der Chat Agent Fehlerursachen schneller identifizieren und Servicetechnikern präzise Lösungsvorschläge liefern. Dabei erkennt er wiederkehrende Muster und lernt aus bisherigen Anfragen, um seine Antworten kontinuierlich zu optimieren.
Die Benutzeroberfläche des Chat Agents ist intuitiv gestaltet, sodass Techniker und Kunden direkt mit ihm interagieren können. Durch die einfache Navigation und klare Strukturierung der Antworten wird der gesamte Support-Prozess erheblich beschleunigt.
Abbildung 2: Benutzeroberfläche des KI-gestützten Chat Agents
Ergebnis
Die Implementierung des Chat Agents führte zu einer signifikanten Optimierung der Support-Prozesse bei HAKO:
- Die Reaktionszeit auf Support-Anfragen konnte drastisch reduziert werden, da Servicetechniker und Kunden innerhalb weniger Sekunden präzise Informationen erhalten.
- Die Problemlösungsrate wurde um über 50 % gesteigert, da der Chat Agent gezielt Fehlerdiagnosen unterstützt und umsetzbare Anleitungen liefert.
- Die Effizienz des Supports wurde erheblich verbessert, was zu einer Reduzierung der Kosten und einer optimierten Nutzung von Ressourcen führte.
- Die rund um die Uhr verfügbare Unterstützung sorgt für höhere Kundenzufriedenheit und minimiert Betriebsausfälle.
Fazit
Dieser Case zeigt, wie der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz den technischen Support revolutionieren kann. Durch intelligente Automatisierung, die nahtlose Verarbeitung großer Datenmengen und kontinuierliches Lernen konnte HAKO seine Servicequalität erheblich steigern, Kosten reduzieren und den Support nachhaltiger gestalten. KI-gestützte Lösungen sind ein essenzieller Bestandteil der Zukunft des Kundenservice und bieten Unternehmen enorme Wettbewerbsvorteile.
„Der Service-Chatbot hat unseren technischen Support grundlegend verändert. Unsere Techniker erhalten sofort präzise Informationen, was zu schnelleren Reparaturen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Gleichzeitig haben wir durch die automatisierte Unterstützung eine deutliche Effizienzsteigerung im Support-Prozess erreicht.“
Axel Jensen, Geschäftsführer bei Hako GmbH